Mystery Shopping – mjerenje menadžmenta!

SUVREMENA TRGOVINA – Sve tvrtke tvrde da im je kupac najvažniji, ali njihovi postupci nerijetko govore upravo suprotno. Heraklea d.o.o., jedina specijalizirana mystery shopping agencija u Hrvatskoj, organizirala je 1. Mystery shopping dan 25. veljače 2005. u zagrebačkom hotelu Four Points Sheraton Panorama.

Cilj je bio bolje upoznati hrvatske gospodarstvenike s mystery shoppingom (tajnim kupovanjem), sve popularnijim poslovnim alatom za mjerenje kvalitete usluge te prikazati brojne mogućnosti njegove primjene. Događaju je prisustvovalo oko 140 predstavnika poznatih i uspješnih tvrtki te Herakleini poslovni partneri iz regije. Kristina Horbec, direktorica Heraklee d.o.o. i članica Odbora europskog ogranka Mystery Shopping Providers Association (MSPA Europe) zadužena za edukaciju, održala je predavanje o brojnim mogućnostima primjene mystery shoppinga te pružila odgovore na najčešće zablude o njemu, objasnivši pritom o čemu sve treba voditi računa kod pripreme i provođenja kvalitetnog mystery shopping programa. Kratko je predstavila i novu, drugu verziju Herakleine web aplikacije za mystery shopping koja Herakleinim klijentima, već nakon 24 sata od posjeta i telefonskih poziva tajnih kupaca, pruža informacije što se sve zaista zbiva na prodajnim lokacijama.

Potom je gospođa Veronica Karlsson, prva predsjednica MSPA Europe i vlasnica švedske tvrtke Bättre Affärer, koja uz pomoć 20.000 tajnih kupaca posluje u 10 europskih zemalja, s prisutnima podijelila iskustva primjene mystery shoppinga u Europi navodeći na koji način tvrtke mogu u potpunosti iskoristiti ovaj vrijedan poslovni alat. Gospođa Karlsson je najavila nadola-zeću konferenciju MSPA Europe u Stockholmu od 25 do 27. svibnja te dodala kako je Dubrovnik u najužem izboru za konferenciju 2006. godine. Gospođa Horbec je spomenula kako je u suradnji s gđom Karlsson započela pisanje zajedničke knjige. Nakon gospođe Karlsson, četri hrvatske tvrtke: Konzum, PZ Auto, HGspot i Volksbank, prisutnima su ukratko predstavili na koji način koriste mystery shopping i kako im on pomaže u poslovanju. Sudionici su između ostalog dobili i kratke savjete za uspješne prodavače te preporuke kako predočiti rezultate mystery shoppinga djelatnicima. Iz Heraklee su poručili da planiraju jednom godišnje organizirati Mystery shopping dan te dovoditi strane ugledne goste predavače i na taj način Hrvatsku držati na izvoru informacija ove mlade i dinamične industrije.

Što je mystery shopping? Mystery shopping ili tajno kupovanje novi je poslovni alat. Podrazumijeva angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca, koji se na zahtjev određene tvrtke pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci. Oni pritom, prema unaprijed definiranim kriterijima, detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge te tvrtke i/ili njezinih konkurenata s ciljem njezina poboljšanja i nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu. Čitajući izvještaje tajnih kupaca tvrtke se imaju priliku suočiti sa stvarnošću, saznati što se zaista događa na prodajnim mjestima, kako se radnici uistinu ponašaju prema kupcima i na koji način prezentiraju njihove proizvode. Tvrtke tako postaju svjesne problema pritajenog nezadovoljstva kupaca a informacijama dobivenim mystery shoppingom unapređuju kvalitetu usluge povećavajući ujedno zadovoljstvo kupaca i prodaju te, u konačnici, profit. Upravo iz tog razloga mystery shopping se često naziva očima i ušima menadžmenta! No moramo biti svjesni da mystery shopping nije špijuniranje radnika, već mu je cilj mjeriti i unaprijediti kvalitetu usluge kupcima.

Što se mjeri mystery shoppingom? Mystery shopping ukratko mjeri poštivanje standarda poslovanja određene tvrtke kao što na primjer mogu biti: izgled i čistoća prostora uspostavljanje prvog kontakta s kupcima pružanje informacija i davanje savjeta kupcima prodavačevo poznavanje proizvoda pristup prodavača te njegove prodajne vještine način postupanja s reklamacijama i pritužbama kupaca način promoviranja novih proizvoda brzinu i učinkovitost telefonske komunikacije brzinu i kvalitetu odgovora kupcima e-mailom učinkovitost treninga kvalitetu rada distributera, franšizera i dr.

Koristi od mystery shoppinga: poboljšava razinu kvalitete usluge, povećava zadovoljstvo kupaca, povećava prodaju i profit, motivira zaposlenike za pružanje izvrsne usluge kupcima i to cijelo vrijeme i svim kupcima, prati cijene i kvalitetu konkurentskih usluga, gradi ukupnu svjesnost o važnosti odnosa s kupcima.

Tko upotrebljava mystery shopping? Sve tvrtke kojima je stalo do njihovih kupaca i koje nadziru i mjere kvalitetu vlastitih poslovnih procesa radi kontinuiranog poboljšanja kvalitete usluge kupcima. Razne maloprodajne tvrtke, trgovački lanci, banke i druge financijske institucije, saloni i servisi automobila, benzinske crpke, razni proizvođači i distributeri, call centri, državne ustanove, franšize, hoteli, restorani, fast food, parfumerije, butici odjeće i obuće, kinematografi te kurirske službe samo su neke od brojnih vrsta korisnika mystery shoppinga. Autor: Kristina Horbec Izvor: ČASOPIS SUVREMENA TRGOVINA www.ideje.hr